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- 민원이란?
‘민원’이라 함은 민원인이 회사 업무와 관련하여 회사에 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요구하는
의사표시를 하는 것을 말합니다.
※ 민원인 : 금융업무와 관련되어 당사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체
- 민원의 구분
‘민원’은 그 내용에 따라 ‘금융민원’과 ‘기타민원’으로 구분됩니다.
- 금융민원
카드사의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항 또는 요청 등에 관한
사무를 말합니다. (예 : 신용카드 이용관련 문의, 불편, 불만 등) - 기타민원
카드사에서 제공하는 금융업무와 무관한 사항에 대하여 단순한 질의, 건의 및 기타 카드사에 특정한 행위를 요구하는 것을
말합니다. (예 : 지점 개설 요청, 지점 주차장 확장 등)
[참고] 이런 경우에는 민원으로 보지 않습니다.
- ① 카드사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(私法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를
요구하는 경우 - ② 법원 판결에 의하여 확정된 사안, 재판에 계류 중인 사안, 금융감독원이 처리 중인 사안 및 수사기관에서 수사 중인 사안에 대하여
특정한 행위를 요구하는 경우 - ③ 성명, 주소 등이 분명하지 않거나 대리인 입증이 불명한 자가 카드사에 특장한 행위를 요구하는 경우
- ④ 카드사와 직 · 간접적으로 전혀 관련이 없는 내용임에도 분쟁 당사자가 카드사와 거래한다는 이유로 자신의 분쟁을 해결하기 위해
특정한 행위를 요구하는 경우
- 민원신청 시에는 거래은행 영업점 민원상담창구에 비치된 민원신청서를 작성하여야 하며, 인터넷을 이용한 전자민원창구를
통하여 민원을 접수하거나 별지 양식을 이용하지 않을 경우네는 다음 사항을 명기해 주시기 바랍니다.
- 본인 및 대리인의 성명, 카드번호(사업자등록번호), 전화번호(휴대전화) 등
- 민원 취지(요구사항)
- 신청사유(6하 원칙에 따라 기술)
- 민원 신청과 관련하여 민원당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 다음 각호의 서류를 첨부하여야 합니다.
- 대리인이 신청하는 경우 본인의 위임장 및 인감증명서
- 기타 증빙 서류 (사실관계를 입증하는 서류 사본)
- 민원상담은 거래은행 영업점의 민원상담창구로 방문, 전화 등을 통하여 상담할 수 있으며, 민원의 접수는 직접 방문, 우편, 모사전송
(fax), 인터넷 등의 방법을 이용하여 접수할 수 있습니다. 다만, 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원이거나,
금융거래정보와 관련이 없는 경우에는 전화 접수로도 가능합니다.
민원 신청서 다운로드 보상 신청서 다운로드
- 카드 이용과 관련하여 궁금하거나 불편하신 부분이 있으시면 아래와 같은 채널을 통해 접수하실 수 있습니다.
- 거래 은행 콜센터 또는 지역별 영업점
- 비씨카드 홈페이지(www.bccard.com)에서 문의 또는 불만을 접수할 수 있습니다.
(위치 : 홈페이지 메인화면 또는 고객센터 메뉴) - 비씨카드 콜센터 1588-4000
콜센터로 전화 주시면 문의하신 사항에 대하여 친절히 답변을 드리겠습니다.
- 고객님이 접수하신 문의 또는 불편사항은 아래와 같은 절차로 처리됩니다.
![[STEP01] 접수 : 홈페이지, 콜센타, 거래은행 영업점 등을 통해 민우너을 접수할 수 있습니다.](/images/individual/customer/img_minwon_procedures_step01.gif)
![[STEP02] 처리 : 접수도니 민원은 담당부서로 전달되어 담당자가 지정됩니다.](/images/individual/customer/img_minwon_procedures_step02.gif)
![[STEP03] 통보 : 민원처리가 접수일로부터 14영업일 이내 처리를 원칙으로 합니다. 민원처리가 완료되면, 그 결과를 이메일, 문자메세지, 전화 등을 통해 고객님께 통보하여 드립니다. 외부기관(금감원 등)으로부터 접수된 민원은 해당 기관으로 결과를 통보합니다.](/images/individual/customer/img_minwon_procedures_step03.gif)
-
고객님이 접수하신 민원은 14영업일(평일 9~17시) 이내에 답변하는 것이 원칙이지만,
다음과 같은 경우에는 처리가 지연 또는 불가할 수 있으니 이점 양해 바랍니다- 고객님의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 경우
- 불편/불만관련 서류의 보완(보정)이 필요한경우
- 검사 · 조사 및 외부기관 질의 등이 필요한 경우
- 불편/불만 접수인이 회원 본인이 아니거나 성명, 연락처 등이 분명하지 않은 경우
- 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우
처리가 지연되는 경우에는 고객님이 남겨주신 연락처(이메일, 전화 등)로 안내해 드리겠습니다.
민원접수 건수
(단위: 건, %)
| 구 분 | 2019년 1분기 | 2019년 2분기 | 증감률 |
|---|---|---|---|
| 자체접수 | 3,607 | 3,930 | 9% |
| 경유접수 (*) | 136 | 157 | 15.4% |
| 합 계 | 3,743 | 4.087 | 9.2% |
(*) 금융감독원 등 타 기관을 통해 접수된 민원
유형별 민원처리 건수
(단위: 건, %)
| 구 분 | 2019년 1분기 | 2019년 2분기 | 증감률 | |
|---|---|---|---|---|
| 유 형 | 할부철회항변 | 349 | 438 | 25.5% |
| 허위청구 | 923 | 906 | -1.8% | |
| 취소거절/지연 | 1,957 | 1,980 | 1.2% | |
| 일시불거래 취소요청 | 268 | 401 | 49.6% | |
| 이중청구 | 90 | 108 | 20.0% | |
| 물품미배송 | 52 | 127 | 144.2% | |
| 금액정정 | 23 | 34 | 47.8% | |
| 서비스미이행 | 22 | 29 | 31.8% | |
| 부가서비스 | 28 | 28 | - | |
| 분실도난 | 1 | 6 | 500.0% | |
| 해외민원 | 3 | 2 | -33.3% | |
| 부당대우 및 거래거절 | 3 | - | -100.0% | |
| 가맹점민원 | 4 | 7 | 75.0% | |
| 상담불만 | 4 | 4 | - | |
| 카드발급 및 배송 | 4 | 3 | -25.0% | |
| 기타민원 | 12 | 14 | 16.7% | |
| 합 계 | 3,743 | 4,087 | 9.2% | |
* 상기 자료는 BC카드 회원사 및 고객사 회원이 가맹점과의 카드매출 분쟁으로 인해 BC카드로 접수되어 중재 처리한 민원 현황임.